Facebook permitía que menores gastaran miles de dólares en juegos online

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Eran los años del apogeo en Facebook de juegos como Angry Birds, PetVille o Ninja Saga, donde podían comprarse pócimas o armas para ganar más fácil. Los niños eran un público fijo y gastaban dinero con la tarjeta de sus inconscientes padres. Desde Facebook no solo sabían de esta práctica, sino que omitieron cambiar de métodos para evitarla.

Los padres metían una vez su tarjeta de crédito para comprar algo en el juego. Después, Facebook ya no advertía más y botones inocuos que daban poderes virtuales en realidad seguían cobrando a los padres despistados. Una encuesta interna de Facebook descubrió que muchos padres no sabían que la compañía conservaba los datos de la tarjeta ni que los niños podían usarla de nuevo sin ninguna contraseña o verificación, según publica Reveal, medio del Centro de Periodismo de Investigación de EEUU.

La compañía internamente llamaba “fraude amigo” a estos ingresos, en referencia a que un menor usara dinero en el juego sin el consentimiento de sus padres. También llamaban “ballenas” a esos niños, un término que se usa en casinos para clientes despilfarradores.

Facebook conocía con certeza la práctica: recibía peticiones de reembolso del dinero a través de las tarjetas un 9% de las veces. En el sector, recibir un 1% de reclamaciones ya es motivo de alarma. Facebook analizó por qué tanta gente les pedía el dinero de vuelta. Un 7% era por arrepentimiento del comprador. El otro 93% era un menor que usaba la tarjeta de sus padres o abuelos. Para el juego de Angry Birds, por ejemplo, la media de edad de los menores era de 5 años. En casi todos los casos, admite Facebook, los padres no creían que un niño pudiera usar repetidamente la tarjeta sin freno.

La revelación procede de la publicación de 135 páginas –con restricciones– del sumario de un juicio de 2016 en Estados Unidos de las familias de varios niños en contra de Facebook. El Centro de Periodismo de Investigación pidió la publicación de esa documentación por interés público. Son básicamente documentos internos de Facebook de 2010 hasta 2014.

Según un comunicado de Facebook, en 2016 abandonó esta práctica: “Examinamos periódicamente nuestras prácticas y en 2016 acordamos actualizar nuestros términos y proveer recursos específicos para peticiones de reembolso relacionadas con compras hechas por menores en Facebook”.

En 2013, un año después de la demanda de una familia, una menor escribió a Facebook pidiendo un reembolso de 6,500 dólares. En los documentos sale el chat de dos empleados discutiendo qué hacer. “¿Reembolsarías este recibo de ballena? El usuario discute TODOS los cargos”, dice uno. “Parece menor, bueno, quizá no menos de 13”, añade. La edad mínima para tener cuenta en Facebook es 13 años. El otro le pregunta si escribe los padres o “una de unos 13 años”: “Es una de unos 13. Ella dice que tiene 15, pero parece algo más joven”.

“No lo reembolsaría”, concluye. “Oh está bien.  De acuerdo. Solo quería confirmar”, responde. No era claramente la primera vez.

La gravedad no es solo cómo embaucó a menores –“ni siquiera parece dinero para un menor”, escribía una empleada–, sino la persistencia. Un grupo de empleados de Facebook encontró una solución sencilla para evitar las reclamaciones: siempre que hubiera sospecha de que un menor gastara excesivamente, Facebook pediría seis cifras del número de tarjeta al usuario. Era un modo simple de confirmar que el juego te iba a volver a hacer pagar.

El remedio se desechó porque iba a reducir los ingresos. “Si creáramos modelos de riesgo para reducir esto, se bloquearía una buena entrada de ingresos”, escribe un empleado de Facebook.

Facebook tenía también pensados modos de evitar reembolsar el dinero. A los que se quejaban, siempre según los documentos, les planteaban ofrecerles nuevas ventajas en el juego: espadas, vidas extra o “bienes virtuales que no tienen coste”. Para los que reclamaban a la compañía de las tarjetas, Facebook diseñó un programa que automáticamente ponía en duda las peticiones de los afectados. En la documentación no queda claro si se puso en marcha este sistema y sus hipotéticos resultados.

Para hacerse una idea del porcentaje que Facebook ingresó con estas prácticas, entre 2008 y 2014 la “estimación razonable de Facebook” de compras para juegos en Facebook adquiridos por usuarios de menos de 18 años en Estados Unidos suma más de 30 millones de dólares. Los reembolsos o devoluciones que Facebook debió hacer en esos años superan los 3 millones.

En 2013 el lema de Facebook era “muévete rápido y rompe cosas”. Se refería, en principio, a posibles errores de software. Pero con estas nuevas revelaciones cada vez está más claro que el rápido crecimiento de la compañía tenía poco interés por detalles como el uso de dinero por parte de menores o la privacidad de sus usuarios. “Cuando las empresas crecen –escribía Zuckerberg en una carta a inversores en 2012– se ralentizan demasiado porque temen más cometer errores que perder oportunidades por su lentitud”. Ahora ya sabemos que Facebook prefirió correr para ganar al precio que fuera. Quizá acertaron y han ganado. O la carrera aún no ha terminado.